Há alguns anos, fui convidado pelo Presidente de uma empresa multinacional, de origem asiática, para um almoço. Como minha empresa já havia prestado muitos serviços principalmente na área de recrutamento e seleção de executivos para esta empresa, atendi rapidamente ao convite do cliente.
Começamos a conversar, e qual não foi a minha surpresa, quando ele diz a seguinte frase: “Eu quero dar voz a quem não tem!” Confesso que a princípio não entendi o que ele estava querendo dizer, portanto fiquei em silêncio até que ele continuou:
“Eu tenho mais de 2000 funcionários e tenho certeza que eu só escuto poucos deles, uns 10 no máximo. Refletindo sobre isto, estou incomodado com o assunto. Como posso dizer que eu conheço a minha empresa, se tenho a impressão de que cerca de 99% dos meus colaboradores não têm voz? E se têm por que não a usam?”
Me solicitou então, que eu desenvolvesse um programa no qual ele pudesse captar melhor os anseios e dificuldades da grande massa de trabalhadores da empresa.
Pois bem, reuni uma equipe de colaboradores para estudar a necessidade começando por aquilo que nós não queríamos fazer:
- Não queríamos judicializar o programa, pois acreditamos, e estávamos certos, que a maior parte dos problemas não seriam resolvidos por advogados.
- Não gostaríamos de ter um departamento que pertencesse a organização da empresa coordenando o programa, pois achávamos que as pessoas teriam o direito e a sensação, de poderem se expressar sobre todas as áreas, inclusive aquela que coordenaria o programa, sem expor em nenhum momento o seu anonimato.
- Não queríamos que o programa se tornasse uma ferramenta de denúncias inconsequentes ou vinganças disfarçadas. O denunciado teria que ser protegido e seu nome somente se tornaria visível a pouquíssimas pessoas, se as evidências colhidas fossem muito robustas, e mesmo assim ficaria a critério da empresa esta decisão.
- Não queríamos que houvesse filtros entre o que seria dito e o que o CEO escutaria.
Após definirmos o que não queríamos, começamos a desenhar o que achávamos que iria atender ao nosso cliente:
- Um método de comunicação (0800) que impossibilitasse a quem recebesse a ligação qualquer tipo de identificação.
- Horário de atendimento que atendesse até 3 turnos de trabalho.
- Reuniões com todas as áreas da empresa, explicando o programa, suas metas e objetivos. Enfatizando que a ferramenta não substituiria em nenhuma hipótese a conversa com a hierarquia e o relacionamento natural com o departamento de RH.
- No lugar de advogados, psicólogas treinadas para escutar, filtrar e entender o que a pessoa estaria tentando transmitir; 30% das ligações começavam e terminavam no primeiro contato.
- Se após os filtros necessários, e se a comunicação fizesse algum sentido e ainda fosse minimamente consistente, aceitávamos os comentários e notificávamos o departamento de RH que um processo de investigação teria início.
- Uma psicóloga, iniciava uma série de entrevistas, sem mencionar diretamente o assunto até que se convencesse de que no caso da reclamação específica, haveria evidências para se comunicar a empresa ou não.
- As evidências seriam então documentadas, embasadas em fatos, discutidas com o superior imediato e RH e depois mensalmente apresentadas ao CEO.
- Não haveria participação da consultoria no aceite, na rejeição das evidências nem sobre o plano de ação da empresa sobre o assunto.
Conclusão: Após 7 anos da implementação do programa, saindo do modelo tradicional utilizado pelas empresas, o número de reclamações/comentários diminuiu a níveis mínimos, bem como os acessos ao sindicato.
Foi um maravilhoso insight do CEO, um trabalho de equipe e com resultados que atenderam a premissa inicial: AGORA, TODAS AS VOZES PODEM SER OUVIDAS!
